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Meetup UX Kairós blog

De servicios y asistentes conversacionales. Los nuevos horizontes del diseño

13.03.19

Desde el departamento de UX de Kairós DS, lanzamos nuestro primer Meetup y las anfitrionas hemos sido Aida Valiño Álvarez, Ana Santamarina García y yo (Cristina Rodríguez Gallego).

Estamos en la era de la voz y de los servicios. Hasta no hace mucho, los diseñadores que nos dedicamos a la experiencia de usuario llevamos tiempo sumergidos en búsqueda de retos que conecten con negocio, buceando sin parar para expresar las emociones de los usuarios y cubrir sus necesidades, y nadando por varias corrientes para alcanzar las expectativas de nuestros clientes financieros. Hoy por hoy, decidimos salir a la superficie y explorar el nuevo horizonte que nos rodea.

Nos cuestionamos muchas veces sobre las nuevas tendencias tecnológicas o hacia dónde irá enfocado nuestro futuro de diseñador, y hemos querido profundizar en el rol del Service Designer y en la tecnología de Voice User Interface, que responderán a esas cuestiones y creemos que es por donde debemos tomar rumbo.


Cusblublajour

Ana Santamarina UX meetup Kairós

En primer lugar, empezamos hablando del Cusblublajour, es un concepto que ha creado nuestra compañera Ana Santamarina. El Diseño de Servicios, o Service Design, consiste en integrar a todos los participantes y stakeholders implicados en un proyecto dentro de la fase de ideación y conceptualización con el objetivo de innovar o mejorar un servicio y explorar las ideas.

El Cusblublajour adopta una triple personalidad del Customer Journey, Blueprint y Black Hat.

Touchpoint UX meetup Kairós

Los touchpoints son los puntos de interacción entre el servicio y el usuario, y los podemos extraer desde cualquier escenario donde se muevan los usuarios. Además, se van detectando pain points, que representan los momentos críticos para sacar soluciones innovadoras a medida que vamos mapeando el ciclo de vida del producto o servicio.

Ana Santamarina diseñó un service blueprint de cómo pedir una pizza, que es algo que todos conocemos. Nos explicó las diferentes capas de interacción de lo que el usuario ve, piensa y siente a lo largo de todo el journey. Te das cuenta de cómo algo tan sencillo se puede convertir en un reto para mejorar un servicio y aumentar el grado de satisfacción de los clientes.


Chatbots, Inteligencia Artificial & asistentes de voz aplicados al UX

Cristina Rodriguez Aida Valiño UX meetup Kairós

En segundo lugar, hablamos de cómo diseñar para la voz. En 2017 fue cuando comenzó el boom de los chatbots y asistentes de voz, además, la Inteligencia Artificial y el Big Data están avanzado a un ritmo incontrolable, permitiendo optimizar modelos de negocio online. Desde el punto de vista de UX, la voz se presenta como una oportunidad única para acercarnos más a la vida y costumbres del usuario.

Los seres humanos somos criaturas sociales y aprendemos a hablar a una edad muy temprana, permitiéndonos desarrollar una habilidad que practicaremos toda la vida. A diferencia de una interfaz gráfica, la voz transmite emoción y personalidad. Debemos tener en cuenta muchos factores como en qué dispositivo el usuario va a utilizar el asistente de voz, desde qué lugar se va a mover, cuánto ruido de fondo va a obstaculizar su uso o a qué distancia estarán el usuario y el asistente virtual. Una vez hayamos diseñado todo este “Placeona”, el siguiente reto es ser conscientes de la carga cognitiva que se necesita para procesar la información.

Voice scenarios UX meetup Kairós

Existe un componente de Inteligencia Artificial que se llama procesamiento de lenguaje natural, y describe la capacidad que tiene un programa de entender el lenguaje humano tal y como se habla. Si un asistente de voz ha entendido lo que le has dicho, responderá a tu solicitud o ejecutará un comando. Solamente se activan cuando les dices su palabra de activación o wake word.

Wake word UX meetup Kairós

Los diseñadores debemos proporcionar una experiencia de usuario impecable y garantizar la máxima seguridad para el usuario. Vivimos en un mundo donde los datos son especialmente sensibles y hay que valorar siempre los derechos que tienen con respecto a su privacidad. Hablamos también de la biometría de la voz.

La Biometría de la Voz es un conjunto de atributos únicos de la voz de un individuo.


Finalizamos el evento con una demo de Kai, el nuevo asistente de voz de Kairós DS. Aida Valiño y yo desarrollamos internamente una skill de Alexa en tiempo récord, que demostraba la capacidad de responder a unas preguntas y comentarios personalizados.

¡Este Meetup ha sido todo un éxito y esperamos repetir más veces!

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